Equipes inteiras estão envolvidas no processo que garante a eficiência e
a velocidade desse mercado
A venda pela internet é um mundo realmente fascinante. Com alguns
'clicks' você compra um produto de desejo, muitas vezes não disponível no
mercado tradicional, e no dia seguinte o pacote chega em sua casa. É uma
ansiedade!
Só que isso gera um consumidor muito mais exigente. Essa ansiedade,
quando não atendida, causa uma frustração irreparável e os investimentos para
recuperação são enormes. Três áreas são de total importância para a excelência
no atendimento de uma loja virtual: programação, logística e SAC.
A principal preocupação da área de programação é com a navegabilidade, ou seja, fazer com que o e-consumidor navegue facilmente pelas páginas e chegue de uma forma rápida à conclusão das suas compras. Este item é questão de muito estudo. Qualquer dificuldade, o e-consumidor escapa da sua página e desiste da compra por impaciência ou desconfiança. Uma tela ou pergunta a mais é motivo para a perda desse cliente.
A segunda questão crítica do processo é a logística. O trabalho é árduo e não permite falha - desde a entrada do pedido até a sua entrega. Este é um ponto crucial para não causarmos frustração no cliente. Temos de entregar o produto certo no tempo certo! Nada pode dar errado. Um dia de atraso é imperdoável. São presentes de aniversário, casamento; livros que devem ser lidos pelo filho, enfim, uma infinidade de situações a serem tratadas.
Tenho um caso de e-mail de um pai que comoveu a todos e que traduz a responsabilidade desse processo na conclusão da venda. Ele disse: "...meu filho era o único que não tinha o livro. E a culpa, para ele, é minha...". Este relato fez com que mudássemos todos os nossos processos de atendimento e hoje temos um cuidado muito especial com essas situações.
O sistema de gerenciamento do depósito (WMS) deve ser muito simples e ágil, permitindo endereçamento eficiente e liberação rápida para coleta. Esta etapa deve ser encurtada ao máximo para ganho no tempo para preparação do pedido.
O transporte é outro fator determinante. Temos de adequar eficiência ao custo do frete. Esta é uma equação muito complexa. A garantia de entrega no prazo deve ser uma preocupação constante de uma empresa de internet. Por último, um dos mais importantes setores é o SAC. Aqui é onde descobrimos as nossas falhas e se soubermos escutar bem o consumidor, temos a chance de adequar a nossa estrutura para ganharmos mercado. Na venda pela internet, ainda é importante o contato com o cliente. Ele se sente mais seguro. Ao terminar o seu pedido, muitos ligam para confirmar se está tudo bem e só assim ficam tranqüilos.
Poucos têm idéia do processo elaborado e trabalhoso dessas lojas - em cada 'click', toda uma equipe se desdobra para alcançar a excelência e atender rapidamente à necessidade da outra ponta.
A principal preocupação da área de programação é com a navegabilidade, ou seja, fazer com que o e-consumidor navegue facilmente pelas páginas e chegue de uma forma rápida à conclusão das suas compras. Este item é questão de muito estudo. Qualquer dificuldade, o e-consumidor escapa da sua página e desiste da compra por impaciência ou desconfiança. Uma tela ou pergunta a mais é motivo para a perda desse cliente.
A segunda questão crítica do processo é a logística. O trabalho é árduo e não permite falha - desde a entrada do pedido até a sua entrega. Este é um ponto crucial para não causarmos frustração no cliente. Temos de entregar o produto certo no tempo certo! Nada pode dar errado. Um dia de atraso é imperdoável. São presentes de aniversário, casamento; livros que devem ser lidos pelo filho, enfim, uma infinidade de situações a serem tratadas.
Tenho um caso de e-mail de um pai que comoveu a todos e que traduz a responsabilidade desse processo na conclusão da venda. Ele disse: "...meu filho era o único que não tinha o livro. E a culpa, para ele, é minha...". Este relato fez com que mudássemos todos os nossos processos de atendimento e hoje temos um cuidado muito especial com essas situações.
O sistema de gerenciamento do depósito (WMS) deve ser muito simples e ágil, permitindo endereçamento eficiente e liberação rápida para coleta. Esta etapa deve ser encurtada ao máximo para ganho no tempo para preparação do pedido.
O transporte é outro fator determinante. Temos de adequar eficiência ao custo do frete. Esta é uma equação muito complexa. A garantia de entrega no prazo deve ser uma preocupação constante de uma empresa de internet. Por último, um dos mais importantes setores é o SAC. Aqui é onde descobrimos as nossas falhas e se soubermos escutar bem o consumidor, temos a chance de adequar a nossa estrutura para ganharmos mercado. Na venda pela internet, ainda é importante o contato com o cliente. Ele se sente mais seguro. Ao terminar o seu pedido, muitos ligam para confirmar se está tudo bem e só assim ficam tranqüilos.
Poucos têm idéia do processo elaborado e trabalhoso dessas lojas - em cada 'click', toda uma equipe se desdobra para alcançar a excelência e atender rapidamente à necessidade da outra ponta.
MANILDO RUIZ CAVALCANTE
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